美髮店店長必學知識
美髮店店長必學知識,髮廊經營寶典(店長、經理、主管髮廊常見案例研學)多想想顧客的損失※想客所想,投客所好。劉先生帶來一幫朋友到髮廊洗頭,他是店裏的常客,就在附近開公司,經常會帶一些朋友來消費,髮型師阿明對他很熟,知道他會抽煙,髮廊做了一些宣傳贈品,阿明免費送他一個打火機,不料這個打火機質量很糟糕,劉先生點煙時,火苗息地竄起老高,把他的半邊眉毛幾乎全燒光了,他是位很注重形象的男士,加上平時應酬較多,眉毛燒了怎麼見人?他氣得破口大罵,差點沒把鏡台打爛。髮型師阿明認為這完全是自己的過失,心裏很難過,如果事先檢查一下打火機就好了!他不停地説:“對不起”,他真誠的態度平息了劉先生的怒火,劉先生問他,出了這種事怎麼辦?這麼大的事他是無權處理的,於是經理被請來了。經協商,他們的消費全免了,劉先生心痛自己的眉毛,還是很生氣,發誓再也不來這裏消費了。事情雖然擺平了,髮型師阿明還是為劉先生眉毛感到很內疚,原本是好意送他一個打火機,誰知給他惹出這麼大的麻煩,為了彌補自己的過失,髮型師阿明自己買了一瓶毛髮再生液和
一支眉筆,然後找到劉先生的妻子,請她代為道歉,並捎上禮品。過了沒多久,發誓再也不來的劉先生又來消費了,他還特意向經理聲明,完全是衝着髮型師阿明的面子才來的,經理也覺得髮型師阿明在這件中上表現的很不錯,破格提升他做髮型主管。案例點評:在處理責任事故時,我們一般考慮的是自己這一方損失多少,或避免了多少損失,併為之懊惱或沾沾自喜,很少考慮到顧客損失了什麼!他們的損失是誰造成的,如果我們這樣想一下,處理問題的心態也許就大不一樣了。在上例中,髮型師阿明沒有用“公事公辦”的態度來看待給顧客造成的損失,他從人情的角度看問題,體諒顧客的苦惱,設法為顧客盡一份心意,以彌補自己的過失,這種做法已經超越了工作規範的框架,但是把人性人情貫穿於服務工作中,正體現了服務的本質。生意清淡也不要閒着※櫃下掛一帕,得空擦一擦,忙時心不亂,閒時心不散。冬天裏,下着濛濛細雨,越發顯得冷清,街上行人很少,髮廊裏冷冷清清的,一個顧客也沒有,店員們無所事是,一個個懶懶洋洋地不知道做什麼好,助理對經理開玩笑説“天又冷又下雨,肯定不會有什麼客人來,不如干脆放假休息啊。”經理説:“生意是做出來的,我們不能靠天吃飯,同事們,讓我們打起精神幹起來吧!”在經理的帶動下,店員們有的擦玻璃,有的整理產品,大家都有事可做,店裏忙碌的情景吸引了街上的顧客,他們不知不覺地走進店裏,漸漸地,店裏的顧客越來越多,又像往日一樣,充滿了生氣。案例點評:★★★在任何一家髮廊,人氣旺才能招客,裏面越冷清,顧客越不願上門,為什麼呢?因為大多數人都有從眾心理,他們覺得呆在人多的地方會比較安全,如果髮廊裏一個顧客也沒有,他們不願意“冒險”前往,另外,大多數人不習慣被陌生注視,如果只有自己一人,就有一種被很多人注視的感覺,這會讓他們覺得不自在。
在生意冷清時,店員一定要設法讓自己忙起來,給顧客一個積極暗示,如果所有人都在忙碌地工作,那麼整個環境便會洋溢着活力和幹勁,也會使顧客的情緒受到感染,樂於進入,一旦有顧客進入,其他顧客也會隨之而來,所以,作為美髮服務人員,一定要有這種心態,正因為沒有任何顧客,所以才要持續不斷地工作,使店裏充滿生氣,當顧客逐漸增加時,更要起勁地工作,使店裏充滿活潑的氣氛。生意不景氣,等待顧客上門時,一定要避免以下行為:△幾個人聚在大廳七嘴八舌地聊天,大聲喧鬧嬉笑;△坐在髮型師剪髮位睡覺、看書;△坐在待客沙發上聊天、吃零食;△站牌助理靠着牆或玻璃,無精打采地胡思亂想,發呆、打瞌睡;△在門口圍成一堆、吹牛聊天;△遠離自己的工作崗位到處閒逛;△非常凝神,或是不懷好意、觀察顧客的服裝或行為。
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