美发店如何处理顾客的抱怨
美发店如何处理顾客的抱怨?一位女顾客气冲冲走进发廊经理办公室说:“你们店里的技术这么差,你看把我的头发弄成这个样子,我要的是书上的这种卷度、这种颜色,你看现在这个发型象个老太婆,你叫我怎么出去见人,你叫我怎么办?我这一辈子都不想再到你们发廊来了!”经理平心静气地听她发完火,然后真诚地说:“我非常感谢您到这儿来告诉我这件事,你帮了我一个大忙,如果我们的服务技术没有让你满意,他们也可能没有服务好别的顾客,那就太不幸了,相信我,我比您更想听到你所告诉我的事。”顾客惊讶地看着经理,他以为经理会像发型师一样拼命的辩解,而她准备好了据理力争。经理又说:“我会把你在发廊的消费免费,既然你不满意我们的服务与技术,我可以向你推荐几位设计大师为你服务。”说着,经理找出一些名片,准备给这位顾客抄写全城最有名的发型设计师的电话号码。顾客很感动,只要求经理安排一位发廊的发型师帮他重新设计一下就可以了,并且还把单买了。案例点评:★★★过去,处理顾客的抱怨就像处理垃圾一样,或软或硬,只要设法清理掉,让顾客不再出声就是好事。现在,这种方法早已落伍,如何利用顾客的抱怨,在当今成熟的竞争市场是制胜的重要课题。一个认真倾听和处理顾客抱怨的将获得“这是一个重视消费者的良心的评价,有助于提升发廊形象和增强竞争力。”上例中,经理将一个愤怒的顾客变成了一个忠实的老顾客,其处理抱怨的技巧确实高明。我们如何像这样从顾客的抱怨中获益呢?请遵循如下步骤:步骤一:倾听顾客抱怨。这时候,耳朵的价值远远大于嘴巴,当顾客抱怨时,不要打断,不要辩解,更不要反击,只要态度谦逊、满怀感激地倾听就行了。在一个耐心的倾听者面前,顾客再大的不满都将化为乌有。
步骤二:分析顾客的抱怨。顾客的抱怨背后肯定隐藏着一个 问题,这是一个什么性质的问题?其影响有多大?即使一个老掉牙的问题,其中也能找到某种新的变化。步骤三:对顾客的抱怨表示理解。顾客的抱怨通常带着某种主观色彩,他不打算服脑筋思考,也不想听我们讲大道理。不妨先顺从他,表示我们已经了解他的心情,对他说:“很高兴你能提这个问题”、“我明白了你为什么这么说”等等。步骤四:复述顾客提出的抱怨,表明我们已经清晰、准确地理解了他的意图,不过复述要尽可能简单,进行必要归纳。步骤五:回答顾客提出的抱怨。给顾客一个公正的、有人情味的答复,这显然是必须的。步骤六:收集和保存顾客的抱怨。顾客的抱怨往往反映了我们的工作与顾客需求之间的差距,它是我们分析市场的一种重要信息,要像存款一样把它们存起来,以备不时之需。特别提示:凡事都有窍门,不学窍门尚未入门。重利益更要重信誉※一客失了信,百客不登门。
-
(2020)粤0104民初30884号金融借款合同纠纷一案公告(查封裁定)
(2020)粤0104民初30884号谢莹本院受理(2020)粤0104民初30884号原告中国银行股份有限公司广州越秀支行与被告陈展业、谢莹金融借款合同纠纷一案,因你下落不明,依照《中华人民共和国民事诉讼法》第九十二条的规定,向你公告送达(2020)粤0104民初36925号民事裁定书。裁定如...
-
最高法发文严防干预司法
1920057472021-01-2106:44:56.0罗沙最高法发文严防干预司法474676中国新闻/enpproperty-->新华社北京1月20日电(记者罗沙)记者20日从最高人民法院获悉,最高人民法院党组近日印发《关于进一步强化日常监督管理严格执行防止干预司法“三个规定”的意见》,严防内外部...
-
超越易建联成为CBA历史得分王 哈德森:我想念球迷了!
哈德森(右一)加冕CBA历史总得分王新华社发1月20日晚,山东西王男篮以111:73大胜全华班出战的江苏肯帝亚队,外援哈德森拿到24分,个人CBA总得分达到了11842分,成功超越本赛季因伤一直缺阵的易建联(11839分),成为CBA新的历史得分王。赛后哈德森表示,能够超越易建联对自己...
-
北京1月21日天气预报~
今天天气-5℃至6℃,晴间多云,北转南风2、3级明天天气晴转多云,北转南风2、3级,-5℃至5℃气象信息由北京市专业气象台、中国气象网1月20日18时提供今天白天晴,北转南风二三级,最高气温6℃。白天光照充足,气温回升较明显,整体利于开窗通风和户外活动。新京报记者李玉坤...