美髮店如何處理顧客的抱怨

美髮店如何處理顧客的抱怨？一位女顧客氣沖沖走進發廊經理辦公室説：“你們店裏的技術這麼差，你看把我的頭髮弄成這個樣子，我要的是書上的這種卷度、這種顏色，你看現在這個髮型象個老太婆，你叫我怎麼出去見人，你叫我怎麼辦？我這一輩子都不想再到你們髮廊來了！”經理平心靜氣地聽她發完火，然後真誠地説：“我非常感謝您到這兒來告訴我這件事，你幫了我一個大忙，如果我們的服務技術沒有讓你滿意，他們也可能沒有服務好別的顧客，那就太不幸了，相信我，我比您更想聽到你所告訴我的事。”顧客驚訝地看着經理，他以為經理會像髮型師一樣拼命的辯解，而她準備好了據理力爭。經理又説：“我會把你在髮廊的消費免費，既然你不滿意我們的服務與技術，我可以向你推薦幾位設計大師為你服務。”説着，經理找出一些名片，準備給這位顧客抄寫全城最有名的髮型設計師的電話號碼。顧客很感動，只要求經理安排一位髮廊的髮型師幫他重新設計一下就可以了，並且還把單買了。案例點評：★★★過去，處理顧客的抱怨就像處理垃圾一樣，或軟或硬，只要設法清理掉，讓顧客不再出聲就是好事。現在，這種方法早已落伍，如何利用顧客的抱怨，在當今成熟的競爭市場是制勝的重要課題。一個認真傾聽和處理顧客抱怨的將獲得“這是一個重視消費者的良心的評價，有助於提升髮廊形象和增強競爭力。”上例中，經理將一個憤怒的顧客變成了一個忠實的老顧客，其處理抱怨的技巧確實高明。我們如何像這樣從顧客的抱怨中獲益呢？請遵循如下步驟：步驟一：傾聽顧客抱怨。這時候，耳朵的價值遠遠大於嘴巴，當顧客抱怨時，不要打斷，不要辯解，更不要反擊，只要態度謙遜、滿懷感激地傾聽就行了。在一個耐心的傾聽者面前，顧客再大的不滿都將化為烏有。

步驟二：分析顧客的抱怨。顧客的抱怨背後肯定隱藏着一個 問題，這是一個什麼性質的問題？其影響有多大？即使一個老掉牙的問題，其中也能找到某種新的變化。步驟三：對顧客的抱怨表示理解。顧客的抱怨通常帶着某種主觀色彩，他不打算服腦筋思考，也不想聽我們講大道理。不妨先順從他，表示我們已經瞭解他的心情，對他説：“很高興你能提這個問題”、“我明白了你為什麼這麼説”等等。步驟四：複述顧客提出的抱怨，表明我們已經清晰、準確地理解了他的意圖，不過複述要儘可能簡單，進行必要歸納。步驟五：回答顧客提出的抱怨。給顧客一個公正的、有人情味的答覆，這顯然是必須的。步驟六：收集和保存顧客的抱怨。顧客的抱怨往往反映了我們的工作與顧客需求之間的差距，它是我們分析市場的一種重要信息，要像存款一樣把它們存起來，以備不時之需。特別提示：凡事都有竅門，不學竅門尚未入門。重利益更要重信譽※一客失了信，百客不登門。