美髮店如何處理顧客抱怨
美髮店如何處理顧客抱怨
一位女顧客氣沖沖走進發廊經理辦公室説:“你們店裏的技術這麼差,你看把我的頭髮弄成這個樣子,我要的是書上的這種卷度、這種顏色,你看現在這個髮型象個老太婆,你叫我怎麼出去見人,你叫我怎麼辦?我這一輩子都不想再到你們髮廊來了!”
經理平心靜氣地聽她發完火,然後真誠地説:“我非常感謝您到這兒來告訴我這件事,你幫了我一個大忙,如果我們的服務技術沒有讓你滿意,他們也可能沒有服務好別的顧客,那就太不幸了,相信我,我比您更想聽到你所告訴我的事。”
顧客驚訝地看着經理,他以為經理會像髮型師一樣拼命的辯解,而她準備好了據理力爭。
經理又説:“我會把你在髮廊的消費免費,既然你不滿意我們的服務與技術,我可以向你推薦幾位設計大師為你服務。”説着,經理找出一些名片,準備給這位顧客抄寫全城最有名的髮型設計師的電話號碼。
顧客很感動,只要求經理安排一位髮廊的髮型師幫他重新設計一下就可以了,並且還把單買了。
案例點評:★★★
過去,處理顧客的抱怨就像處理垃圾一樣,或軟或硬,只要設法清理掉,讓顧客不再出聲就
是好事。現在,這種方法早已落伍,如何利用顧客的抱怨,在當今成熟的競爭市場是制勝的重要課題。一個認真傾聽和處理顧客抱怨的將獲得“這是一個重視消費者的良心的評價,有助於提升髮廊形象和增強競爭力。”上例中,經理將一個憤怒的顧客變成了一個忠實的老顧客,其處理抱怨的技巧確實高明。我們如何像這樣從顧客的抱怨中獲益呢?請遵循如下步驟:
步驟一:傾聽顧客抱怨。這時候,耳朵的價值遠遠大於嘴巴,當顧客抱怨時,不要打斷,不要辯解,更不要反擊,只要態度謙遜、滿懷感激地傾聽就行了。在一個耐心的傾聽者面前,顧客再大的不滿都將化為烏有。
步驟二:分析顧客的抱怨。顧客的抱怨背後肯定隱藏着一個問題,這是一個什麼性質的問題?其影響有多大?即使一個老掉牙的問題,其中也能找到某種新的變化。
步驟三:對顧客的抱怨表示理解。顧客的抱怨通常帶着某種主觀色彩,他不打算服腦筋思考,也不想聽我們講大道理。不妨先順從他,表示我們已經瞭解他的心情,對他説:“很高興你能提這個問題”、“我明白了你為什麼這麼説”等等。
步驟四:複述顧客提出的抱怨,表明我們已經清晰、準確地理解了他的意圖,不過複述要儘可能簡單,進行必要歸納。
步驟五:回答顧客提出的抱怨。給顧客一個公正的、有人情味的答覆,這顯然是必須的。
步驟六:收集和保存顧客的抱怨。顧客的抱怨往往反映了我們的工作與顧客需求之間的差距,它是我們分析市場的一種重要信息,要像存款一樣把它們存起來,以備不時之需。
特別提示:凡事都有竅門,不學竅門尚未入門。
重利益更要重信譽
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